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客户服务经典案例分析与答案

  “芬克斯”酒吧案例阐发 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧,面积有余30 平方米,仅有一个柜台和五张桌子,是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人 开设的。 一天, 美国国务卿基辛格到这里进行拜候, 发觉了这家路边的小酒吧。 早晨他俄然想到这家酒吧去抓紧和消遣一下, 于是他亲身打德律风到酒 吧,告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯,说他自己以及他的十几个侍从和保 镖要到贵店,为了平安起见,但愿贵店可以大概到时拒绝其它顾客来此消 费。 象如许一位声名显赫的国度级主要人物既然会惠临一个通俗而普通 的小店,是正常的老板梦寐以求的工作;然而,面临基辛格的要求, 酒吧老板罗斯恰尔斯却客套地回覆说: “您能惠临小店,我感应莫大 的侥幸。可是要我因而而拒绝其他客人,我做不到;由于他们都是我 多年的老熟客,是不断支撑本店的人,由于您的到临而把他们拒之门 外,我就得到了诺言。 ”听了老板的这些话之后,基辛格只得颓废而 不满地挂了德律风?? 恰是因为“芬克斯”敢于为了维护老顾客的好处和本人的贸易诺言而 拒绝了美国国务卿基辛格,这家名不见经传的小酒吧被美国的《旧事 周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请按照上述案例回覆下列问题: (1)此案例反应了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯推行了一种什么 运营理念? (2)此案例给处置客户办事事情的企业和职员以什么启迪? (1)答:“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯推行了一种顾客好处 至上,贸易诺言至上的运营理念。 (2)答:(1)忠实的老客户是企业最主要的财产、是企业最独 特的资本。只要忠实与你的老客户,他们才会一直支 持你。 (2)贸易诺言是企业保存的底子,是企业运营的魂灵。 要想得到顾客的信赖,起首必需诚笃取信,存心灵换 取顾客的相信,这是营销和办事行业的一条铁律。 “沟通”的案例阐发 某顾客致电某办事核心,因无人接听处在电脑办事傍边,等得不耐烦 的时候,终究比及办事员接听。 办事员: “您好! 我是77号, 竭诚为您办事, 我有什么能够协助您?” 顾客答:“你能不克不迭让我少等会儿?” 办事员:“哦,昨天德律风出格多,一下忙不外来,您有什么事?” 顾客答:“你们为什么不配多点人?” 办事员:“那是咱们带领的事,我也想人多点呀!” 顾客答:“那你们带领真蠢,老是让咱们花大把时间等,莫非顾客的 时间就不值钱吗?” 可见,光是礼貌和客套,客户仍是不合错误劲?? 请按照上述案例回覆下列问题: (1)办事职员在办事历程中,有哪些不当之处? (2)办事职员如斯礼貌与客套,顾客为什么仍是不合错误劲呢? (1)违背与客户沟通的准绳(如推卸义务、不克不迭耐心聆听客户的埋怨 等) (2)对客户的礼貌与客套,这是办事的最根基要求,但光是礼貌和客 气是远远不敷的。只凭仗礼貌与客套,餍足不了客户的办事需求,也 处理不了客户的办事问题。 特别是客户无情感或个性比力出格的环境 下,更必要实施针对性办事办法。 “海尔”案例阐发 海尔的维修办事职员接到顾客的埋怨,说他们的洗衣机不经用, 刚用没多永劫间就坏了。维修职员上门一看,本来北方的农人用洗衣 机洗地瓜,地瓜的土壤太多,阻塞了排水口。维修职员并没有责备客 户利用不妥, 而是维修睦洗衣机后, 暗示会把顾客的看法反馈给公司。 公司员工就想, 若何才能餍足北方农人洗地瓜的需求呢?于是公司马 上起头研发了一种既能使北方农人洗地瓜又能够洗衣服的洗衣机。 问题:请阐发海尔做法的益处。 【谜底】 不合错误劲的顾客会给企业供给立异和改良的机遇,也会使企业流失客 户。企业通过餍足顾客的需求而博得利润,从而才能保存和成长。从 上例可知,顾客不合错误劲的泉源在于他们的需求没有获得餍足。若是公 司以为埋怨的顾客是爱挑剔而难以奉迎的人, 是不识货又不会利用产 品(办事)的人,那么如许的公司在市场上是无奈悠久安身的。而海 尔的做法却不只开辟了新的市场,还为之博得一些忠实顾客。 商人赫兹的汽车办事 一位名叫赫兹的商人,当他起头处置机场的汽车办事时,他的留意力 放在了培训司机为客户办事方面,如如何帮客户搬运转李,如何精确 报站等,司机们也做得很好。可是,赫兹起头没无认识到客户的一个 最次要的需求: 对客户来说, 最次要的是两班车之间间隔的时间要短。 这一办事上的缺陷也惹起了不少客户的埋怨, 虽然现实上客户的均匀 等车时间为7一10分钟。为此,赫兹投资巨款采办了汽车和雇用司机, 把两班车之间的尺度间隔时间定为最长5分钟,有时两班车之间间隔 仅2一3分钟,最终使客户获得了对劲。赫兹公司另一项营业是租车给 乘飞机来该市的客户,待他们回来乘飞机时再将车还回。因为租车的 客户大大都是商人,因而,对他们来说最主要的是速率。赫兹也当真 地处置了这些租车客户的埋怨,虽然租车时的办事速率很快,但还车 时的速率太慢,客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个 法子,能使客户即刻还车。这个法子是:当客户将车开到赫兹的泊车 场时, 办事职员就将汽车上的号码 (车的挡风玻璃上设有车的编号牌) 输人到计较机里,这些计较机与主机相连,比及客户到柜台前时,服 务职员能叫出其姓名,整个手续也只要再问两个问题:里程数与能否 加过油,然后就能把单据打印出来。如许一来,本来必要10分钟的服 务时间缩短到只要1分钟,使客户十分对劲,从此之后,生意十分兴 隆。 问题: (1)此案例反应了商人赫兹推行了一种什么运营理念? (2)连系此案例评说无视客户不合错误劲的意思。 (1)答:商人赫兹推行了一种顾客好处至上,贸易诺言至上的运营 理念。 (2)答:①客户赞扬至多能够对企业发生如下四个方面的踊跃意思: 客户埋怨有益于企业前进;客户赞扬是企业维护老客户的契机;客户 赞扬是企业成立忠实的契机;赞扬躲藏着有限的商机。 ②现代糊口 是快节拍的, 时间对付每一小我来说都是十分宝贵的, 时间就是金钱。 企业在为客户供给优良办事的时候,不仅是重点思量办事的内容,也 要注重办事的时间, 即可否餍足客户对实时无效地为其供给办事这一 时间上的要求。 “听他把话讲完” 乔?吉拉德向一位客户发卖汽车,买卖历程十分成功。当客户正 要掏钱付款时,另一位发卖职员跟吉拉德谈起今天的篮球赛,吉拉德 一边跟火伴津津有味地说笑,一边伸手去接车款,不意客户却俄然掉 头而走,连车也不买了。 吉拉德苦思冥想了一天, 不大白客户为什么对曾经挑选好的汽车 俄然放弃了。夜里 11 点,他终究不由得给客户打了一个德律风,扣问 客户俄然转变主见的来由。客户不欢快地在德律风中告诉他:“今全国 午付款时,我同您谈到了我的小儿子,他刚考上密西根大学,是咱们 家的自豪,但是您一点也没有听见,只顾跟您的火伴谈篮球赛。”吉 拉德大白了, 此次生意失败的底子缘由是由于本人没有当真聆听客户 议论本人最满意的儿子。 问题:请阅读上述案例,谈谈你的体味。 【谜底】 一家公司要想无效扩展本人的客户资本,必需学会聆听和赞誉。 虽然咱们每每认为本人听别人发言听得很当真,但现实上,很多环境 下, 咱们在谈话之前, 在思惟上总带有必然的期冀、 目标和估计成果。 咱们取舍性地听咱们听到的话,也就是说,咱们只是听那些合适咱们 本人事后构思的话。 若是处置发卖事情的话, 咱们往往花良多时间想, 怎样竣事此次谈话, 同时又做成交易呢?不是去留意别人说什么, 只是在对方言辞中搜索 那些必定本人设法的话语;不是为了听到别人公道的说法,而是太多 时候掺进本人的豪情方向; 咱们听到咱们情愿听到的而不是别人真正 讲的。 “听他把话讲完”是聆听的主要寄义。它要求听者抛开本人的成见, 观念的约束,最大化地融入措辞人的世界以及他们的概念中去。

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