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客户案例分析---海底捞

  客户案例阐发---海底捞_发卖/营销_经管营销_专业材料。海底捞 ---客户关系办理 1 吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走,办事员说,对不起, 翻开的西瓜不克不迭打包,于是作 罢,临走时,办事员提来一整 个西瓜:“对不起,打 开的西瓜不克不迭打包, 给您一个没

  海底捞 ---客户关系办理 1 吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走,办事员说,对不起, 翻开的西瓜不克不迭打包,于是作 罢,临走时,办事员提来一整 个西瓜:“对不起,打 开的西瓜不克不迭打包, 给您一个没翻开 的。” 这么爽?? 打动!! 2 人类无奈阻遏海底 捞暖锅了。。。。。 3 日前,波士顿征询公司(BCG)发布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。 持续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称呼 数据显示,截至2011年岁尾,海底捞停业支出达22.46亿元, 净资产7.25亿元,净利润2.92亿元。2012年,海底捞实现收 入人民币31.27亿元,较上年同期增加54%。 依照2011年13%的净利润率计较,海底捞2012年净利润高 达4亿元,相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。 4 赔本 为什么这么 ? 同业:锅底“清汤寡水”本钱低 当然赔本。(光秃秃地嫉妒吧, 你。。。) 协会会长:集中采购和配送大大 低落了本钱 门客:吃回暖锅,送了三次毛巾 “太殷勤了”,该别个赔本 员工:最高日翻台次数能到达7次 5 6 官网:可订餐,领会勾当,采办调味料等等 7 发源:1994年,四川简阳,暖锅店,是一家以运营 川味暖锅为主 近况:公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个 都会有98家直营餐厅,在外洋,已有新加坡2家和美 国洛杉矶1家直营餐厅。 理念:办事至上,顾客至上 价值观:用双手转变运气,靠勤恳实现胡想 停业支出情况:张勇说,海底捞的75家门店2012年 的利润率跨越10%,停业支出为31.27亿元,同比增 长了54%。 公司简介 8 品牌理念 海底捞一直对峙“无公害,一次性”的 选料和底料准绳,严把原料关,配料关。十 九年来源经市场和顾客的查验,顺利的制造 出诺言度高,颇具四川暖锅特色的暖锅品牌。 公司简介 品牌近况 颠末二十年艰辛创业,不竭朝上前进,连合拼搏, 海底捞逐渐从一个不出名的小暖锅店起步, 成长成为昨天具有近2万名员工。同时也拥 有一批食物、饮食,养分,工程,仓储、管 理方面专家和专业手艺职员。 现有八十二家直营店,四个大型当代化物 流配送基地和一个底料出产基地(得到 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际品质 系统认证)。 9 消费引见 1、特色的点菜 海底捞所有的菜品都是能够叫半份的,半份 半价。如许就能够品味更多品种的食物了, 并且价钱相对不高。 公司简介 10 菜单菜品品种多,且有特色,价钱也符合 11 消费引见 2、滋味隧道,特色凸起。 海底捞暖锅有10多种锅底,如:牛 油暖锅、鸳鸯暖锅、番茄暖锅,菌汤锅 等。 价钱方面,地域分歧,略有差别。大部 分店有自助调料台,有约20余种调料, 您按照本人的口胃爱好,肆意调配;另 外,另有免费生果,季候分歧,生果也 有所分歧,如:圣女果、哈密瓜、西瓜 等;也会有小米粥或是银耳汤等。 公司简介 12 13 消费引见 3,优良的办事和立场 公司简介 14 识别客户 客户识别:就是通过一系列手艺手段, 按照大量客户的特性、采办记实等可得数据, 找出谁是企业的潜在客户,客户的 需求是什么、哪类客户最有价值等, 并把这些客户作为企业客户关系办理的实施 对象,从而为企业顺利实施CRM供给保障。 而海底捞的客户不只有消 费者,另有它的员工 15 识别客户 之消费者 中国人喜好吃 跟着中国国民经济不变倏地增加,城乡居 民支出程度较着提高,餐饮市场出现出兴旺 的成长势头,餐饮消费成为拉动整年消费需 求不变增加的主要气力中国餐饮业不断连结 高速成长的形态。 2012年餐饮支出23448亿,餐饮百强企业营 业支出到达1850.56亿元,比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现支出25569亿, 2013年天下餐饮百强企业停业支出1911.1亿 元,同比增加5.7%。 16 识别客户 之消费者 喜好吃暖锅 暖锅成长仍然强劲,停业支出同比增加11.2%, 占百强总营收的比重25.4%,是所有业态中比 重上升幅度最大的。 中国烹调协会新公布的《2013年度中国餐饮百 强企业名单》中发觉,百胜餐饮集团中国是业部 仍然高居榜首,天津顶巧、四川海底捞第2、3 名。 17 识别客户 之消费者 喜好吃暖锅的人 办事对象阐发: (1)、消费者的职业特点:正常学生、民工、通俗工薪阶 层,与高级白领阶级、公事职员,他们的消费习惯和消费 品位是分歧的; (2)、消费者的春秋特性:如老年人喜爱油腻型,年轻 人偏好味重味厚型等等; (3)、消费者的性别特性:女性和男性往往在对付暖锅 的锅品、口胃轻重、菜品类型等方面都有必然的不同; (4)、消费者的地域和民族特性:分歧地区、分歧民族 的人们对付暖锅的锅品要求千差万异,该当加以区别。 当然,因为暖锅的彼此渗入性、交杂性,良多暖锅曾经被 改进、立异,适合大大都人的口胃,拥有共性了。 18 识别客户 之消费者 喜好啥暖锅? 暖锅种别 颠末数十年的成长,暖锅的划分愈加细化,依照地区和风韵门户来划分, 保守暖锅可分为南派与北派两大系统,南派以川渝麻辣暖锅为代表,北派 以北京、内蒙古的清汤涮肉暖锅为代表,其他另有江浙的菊花暖锅、一品 锅,广东的打边炉、粥底暖锅,云贵的酸汤暖锅、菌类暖锅,以及新兴的 海鲜暖锅、豆捞暖锅等; 19 识别客户 之消费者 吃暖锅的需求? 1.产物:暖锅滋味好,口胃齐备、菜品新颖丰 富,康健平安,特色。 2.办事:情况好,订餐便利快速,候餐时间短、 高兴,办事员殷勤知心,,,, “绿色,无公害,一次性”的选料和底料。 “办事至上,顾客至上” 20 识别客户 之员工 21 识别客户 之员工 员工的需求? 1.薪资待遇好,好的事情情况,透 明的晋升机制 2.人文关心,理解、尊重,关爱,体谅 3.福利好:安全,怙恃赡养

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