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酒店客房服务案例怎么写

  由于一次唤醒的失误,旅店竟为此付出790元的价格。是本钱?是“投资”?笔者以为这790元既是本钱,也是“投资”——费钱买教训。由本案得出的教训和应采纳的改良办法有二:

  二是所有接管客人办事来电的德律风机都必需有来电显示屏,并有回忆功效。如许既利于提高效率、便利客人,也可预防雷同本案事务的产生。

  晚上7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,赞扬说旅店未按他的要求唤醒,使他误了飞机,其神志懊丧而愤恚。早已在大堂等待的大堂副理见状当即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接管赞扬。

  要杜绝雷同本案事务的产生,能否该当让当事人“买单”?让当事人的上司负连带义务?对此,暂且非论,可是非论如那边置这两位员工,倘若不接管教训并采纳无效改良办法的话,未来另有可能发生“小尧第二”,以至可能有人不情愿充任“小尧”。因而,总结教训,采纳响应的改良办法(好比换上有来电显示的德律风机,新手由工头“跟踪”一段时间),防患于未然才是底子。旅店各级办理职员该当充实操纵本身的事情经验和教训,有预感性地去寻找问题,并采纳防止性的办法,这才是提高办理程度和办事品质的环节。

  【案例】尧是刚从游览院校结业的大学生,分派到某旅店房务核心是为了让他从下层起头熬炼。昨天是他到房务核心上班的第二天,轮到值大夜班。交班没多久,德律风铃响了,小尧接起德律风:“您好,房务核心,请讲。”“来日诰日晚上5点30分唤醒。”一位中年须眉嘶哑的声音。“5点30分唤醒是吗?好的。没问题。”小尧晓得,唤醒尽管是总机的事,但一站式办道理念和首问担任制要求本人先接管客人要求,然后当即转告总机,于是他绝不犹疑地承诺了。

  本来,该客人是从郊县先到省城留宿,预备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个游览团成员会合后乘飞机出外游览。没想到他在要求唤醒时,认为办事员能够从德律风号码显示屏上晓得本人的房号,就省略未报。

  一是所有“新手”上岗,都该当有“老员工”或工头带班一段时间,关心他们事情环境,包罗哪怕接一次德律风的全数历程。好比与客人对话能否得体完备、能否复述、能否记实等等。需要时要做好“补位”事情。

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  旅店方面当即与这家旅行社接洽筹议填补法子。该旅行社承诺让这位客人能够插手第二天的另一个游览团,不外昨天这位客人在游览目标地的客房预约金270元要由客人担任。接下来旅店的处置成果是:为客人领取这笔定金,同时免费让客人在本旅店再住一夜,并且免除客人昨晚的房费。如许算下来,由于一次唤醒失误,导致旅店经济丧失共计790元。

  当小尧接通总机德律风后,才俄然想起来,适才竟忘了问傍友人的房号!再看一下德律风机键盘,把他吓出一身盗汗——这部德律风机底子就没有号码显示屏!小尧登时心慌,当即将此事向总机申明。总机告称也无奈查到房号。于是小尧的工头顿时演讲值班司理。值班司理思量到这时已是半夜三更,欠好逐一房间查询。再按照客人要求一大早唤醒环境看,估量十有八九是明早赶飞机或火车的客人。此刻只好把但愿依靠在客人也许本人会将手机设置唤醒。不然,只要期待赞扬了。

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